新聞動(dòng)態(tài)

當(dāng)前，隨著全球邁入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)產(chǎn)業(yè)也已成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的最大部門，服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重超過50%，服務(wù)業(yè)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)在新時(shí)期、新常態(tài)下產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)、獲得新一輪增長(zhǎng)的新動(dòng)力。

特別是在信息技術(shù)支持下，新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)、新服務(wù)模式的快速發(fā)展，以及隨著“一帶一路”戰(zhàn)略的不斷深化，跨境電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物等新型服務(wù)業(yè)的發(fā)展，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保證、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研制、服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)提出了新要求。

從國(guó)內(nèi)外的發(fā)展態(tài)勢(shì)看，服務(wù)認(rèn)證處于初始孕育階段，未來發(fā)展空間巨大。由于起步晚，技術(shù)規(guī)范少，加之普遍缺乏政府引導(dǎo)和市場(chǎng)采信機(jī)制，需要行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)企業(yè)、消費(fèi)者等社會(huì)各界的共同主持推動(dòng)，擴(kuò)大社會(huì)影響力。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化從上世紀(jì)90年代開始逐步發(fā)展起來。因此，國(guó)際服務(wù)認(rèn)證的歷史也不長(zhǎng)。縱觀全球，歐洲的法國(guó)、英國(guó)、德國(guó)和奧地利是服務(wù)認(rèn)證開展相對(duì)較早的國(guó)家。

法國(guó)服務(wù)認(rèn)證

法國(guó)是最先開展服務(wù)認(rèn)證的國(guó)家。NF認(rèn)證是法國(guó)權(quán)威的自愿性產(chǎn)品認(rèn)證，是由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化局或法國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（AFNOR）設(shè)立的技術(shù)委員會(huì)制定的。NF服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志是由AFNOR認(rèn)證簽發(fā)的自愿性認(rèn)證標(biāo)志，此認(rèn)證是法國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，證明服務(wù)產(chǎn)品符合法國(guó)審批標(biāo)準(zhǔn)的一種法定質(zhì)量合格符號(hào)。目前已在旅游業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、咨詢業(yè)、教育培訓(xùn)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)、建筑服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)等諸多行業(yè)開展NF服務(wù)認(rèn)證，一共涉及140個(gè)項(xiàng)目，包括：顧客關(guān)系中心服務(wù)、業(yè)務(wù)培育服務(wù)、旅館服務(wù)、旅行社服務(wù)、房屋租賃服務(wù)等。法國(guó)的NF服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志在法國(guó)注冊(cè)，受法律保護(hù)，NF服務(wù)標(biāo)志可單獨(dú)使用于服務(wù)，也可與其他標(biāo)志共同使用。

NF服務(wù)認(rèn)證具有廣泛的認(rèn)證范圍，公共領(lǐng)域或私人領(lǐng)域的任何消費(fèi)性和專業(yè)性服務(wù)都可申請(qǐng)服務(wù)認(rèn)證。NF認(rèn)證的整個(gè)認(rèn)證流程都有著嚴(yán)格的要求，必須滿足規(guī)范（或認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)），才能通過NF服務(wù)認(rèn)證。同時(shí)法國(guó)標(biāo)準(zhǔn)與歐盟CE標(biāo)準(zhǔn)是兼容的，在很多方面法國(guó)標(biāo)準(zhǔn)甚至超過歐盟標(biāo)準(zhǔn)，所以凡取得NF標(biāo)簽的服務(wù)可以直接獲得CE標(biāo)簽。目前NF服務(wù)認(rèn)證已有的認(rèn)證標(biāo)志包括生活性服務(wù)13項(xiàng)，生產(chǎn)性服務(wù)９項(xiàng)。

英國(guó)服務(wù)認(rèn)證

英國(guó)的服務(wù)認(rèn)證主要涉及汽車維修服務(wù)店、電子產(chǎn)品安裝、火災(zāi)報(bào)警裝置安裝、搬家服務(wù)、倉儲(chǔ)服務(wù)、窗戶節(jié)能評(píng)級(jí)、窗戶安裝服務(wù)等7個(gè)服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目，共發(fā)放1391張證書。其中汽車維修服務(wù)店認(rèn)證“PAS125：2007汽車維修店”面向任何汽車維修機(jī)構(gòu)，無論其大小，或是獨(dú)立店面，亦或者是授權(quán)經(jīng)營(yíng)的，均可申請(qǐng)?jiān)撜J(rèn)證，該認(rèn)證發(fā)證數(shù)量已達(dá)834張；火災(zāi)報(bào)警裝置安裝分為4個(gè)模塊，包括：系統(tǒng)設(shè)計(jì)、安裝、試運(yùn)行與交接、維修等，共頒發(fā)了134張認(rèn)證證書；搬家服務(wù)認(rèn)證只要是涉及搬家企業(yè)合同訂立與購(gòu)買前信息、搬家服務(wù)規(guī)范、合同與法律文件、搬家服務(wù)提供、員工能力與培訓(xùn)、售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量控制等方面；倉儲(chǔ)服務(wù)認(rèn)證是以“PAS 80:2005自動(dòng)倉儲(chǔ)服務(wù)-車輛服務(wù)與維修-技術(shù)與客戶服務(wù)-規(guī)范”為標(biāo)準(zhǔn)，衡量客戶服務(wù)、客戶滿意度、客戶便利設(shè)施提供、員工能力、技術(shù)操作規(guī)范等因素；窗戶安裝服務(wù)，基于“BS 8213-4:2007窗戶與外門的調(diào)查與安裝操作規(guī)范”進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證，現(xiàn)已為44家企業(yè)頒發(fā)認(rèn)證。

總體上英國(guó)服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目不多，但每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展較為深入，例如，汽車維修服務(wù)店項(xiàng)目有800多家企業(yè)獲得認(rèn)證，電子產(chǎn)品安裝、火災(zāi)報(bào)警裝置安裝，以及窗戶節(jié)能評(píng)級(jí)等項(xiàng)目的認(rèn)證企業(yè)均超過100多家。

德國(guó)與奧地利服務(wù)認(rèn)證

近些年，德國(guó)逐步進(jìn)入服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域，目前所開展的服務(wù)認(rèn)證涉及非正式教育與培訓(xùn)、短期語言培訓(xùn)、潛水服務(wù)、安全服務(wù)、物流等領(lǐng)域。奧地利的服務(wù)認(rèn)證主要集中在潛水服務(wù)、呼叫中心服務(wù)與翻譯服務(wù)領(lǐng)域，未來要在培訓(xùn)師培訓(xùn)服務(wù)、短期語言學(xué)習(xí)培訓(xùn)服務(wù)，以及藝術(shù)品運(yùn)輸?shù)确?wù)領(lǐng)域拓展。

俄羅斯服務(wù)認(rèn)證

1993年6月，俄羅斯頒布和實(shí)施了N 5151-1《產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)證法》，確立了對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和其他對(duì)象進(jìn)行認(rèn)證的法律基礎(chǔ)。服務(wù)項(xiàng)目也需要進(jìn)行強(qiáng)制性認(rèn)證和自我聲明。2003年7月1日，俄羅斯聯(lián)邦N184-03《技術(shù)調(diào)節(jié)法》正式生效實(shí)施，實(shí)行了10年的《產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)證法》即刻廢止。這一新的技術(shù)法規(guī)從根本上確立了使俄羅斯的標(biāo)準(zhǔn)化由強(qiáng)制性體系轉(zhuǎn)變成自愿性體系的基本原則，取消了以前對(duì)涉及安全的服務(wù)項(xiàng)目所要求的強(qiáng)制性認(rèn)證，強(qiáng)制性合格評(píng)定（自我聲明和認(rèn)證）的對(duì)象中刪除了“服務(wù)”這一項(xiàng)。自《技術(shù)協(xié)調(diào)法》生效后，為組織TOCTP（俄羅斯標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)）認(rèn)證體系內(nèi)的服務(wù)認(rèn)證，2003年俄羅斯國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量委員會(huì)通過第66號(hào)《關(guān)于在開展自愿性服務(wù)認(rèn)證時(shí)TOCTP認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)文本的審批》決議。

西班牙服務(wù)認(rèn)證

西班牙服務(wù)業(yè)在GDP中所占比例很大，約占GDP的70％。服務(wù)業(yè)在西班牙雇傭了約65％的勞動(dòng)力。西班牙服務(wù)認(rèn)證開展已有15年，有豐富的經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)認(rèn)證上，針對(duì)不同產(chǎn)業(yè)與領(lǐng)域發(fā)展出許多不同的標(biāo)準(zhǔn)，并著重于向客戶、公民、用戶提供服務(wù)。西班牙服務(wù)認(rèn)證的背景是基于多數(shù)客戶已經(jīng)有了質(zhì)量管理體系的證書，并想加以改善其服務(wù)的目的。目前西班牙將服務(wù)認(rèn)證當(dāng)作是產(chǎn)品認(rèn)證來進(jìn)行，同樣遵循ISO 17065的要求。

西班牙服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)以多種不同的方式來協(xié)助不同的產(chǎn)業(yè)，并達(dá)到不同的成效，因此標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)多元。服務(wù)認(rèn)證可參考地方政府或行業(yè)組織的規(guī)范或行動(dòng)準(zhǔn)則，并不僅限于參考標(biāo)準(zhǔn)，在特殊情況下，甚至可以參考集團(tuán)自身的規(guī)定來進(jìn)行認(rèn)證，依據(jù)各行業(yè)特定的規(guī)則/規(guī)范來進(jìn)行審核活動(dòng)，并將該行業(yè)標(biāo)志結(jié)合“Certified by AENOR”制作服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志。

西班牙服務(wù)認(rèn)證的兩種方式：第一種是與服務(wù)提供者相關(guān)的有形要素 (設(shè)施和服務(wù)、設(shè)備、文件)；第二種是服務(wù)交付物特性 (建立質(zhì)量服務(wù)的最低限度、對(duì)用戶的質(zhì)量承諾、具體作業(yè)流程、人員與技能訓(xùn)練的最低要求)。

綜上所述

國(guó)際上服務(wù)認(rèn)證尚處于起步階段，各國(guó)基本上是以具體的服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展認(rèn)證工作。少數(shù)國(guó)家，如俄羅斯，對(duì)服務(wù)認(rèn)證已頒布和實(shí)施了技術(shù)法規(guī)。